t21 | 2025-06-11

E-commerce

En la carrera por conquistar al consumidor digital, muchas empresas concentran sus esfuerzos en la última milla, la experiencia de compra y las estrategias omnicanal, sin embargo, hay un frente menos glamoroso pero igual de decisivo que sigue generando dolores de cabeza en el comercio electrónico: la logística inversa.

Devoluciones, cambios, reembolsos, puntos de recolección y validación de productos son procesos que ocurren lejos de la portada del sitio web o plataforma, pero que definen gran parte de la experiencia postventa.

Rodrigo Cerda, gerente de Desarrollo de Negocios México de Reversso, empresa especializada en soluciones de postventa y cambios automatizados, explicó que, en promedio, más del 30% de las ventas online en México derivan en una solicitud de cambio o devolución.

En algunos países de Sudamérica, como Chile, Argentina o Brasil, esta cifra puede alcanzar hasta el 40%, y en Europa llega incluso al 50%, debido a una mayor permisividad en las políticas de devolución.

El problema se agrava en eventos de alto tráfico o demanda como Hot Sale o Buen Fin, donde las solicitudes de cambio pueden aumentar hasta un 45% respecto a una semana promedio.